Strømligning og optimering af service desk
Konsulent:
Claus Bay Eriksen
Coloplast A/S har oplevet en kolossal internationalisering gennem de seneste år. I kombination med den medfølgende vækst har det skabt store udfordringer i forhold til Global IT Support og de underliggende Servicedesks. IPTeams blev derfor bedt om at træde til i for at vurdere, hvordan opgaven kunne organiseres og løses mere effektivt samt om at stå for den praktiske implementering.
Servicedesken opnåede i løbet af 2 kvartaler at indfri (ambitiøse) Servicelevels på alle 5 målepunkter. I samme forbindelse var medarbejdertilfredsheden i området mærkbart øget, ligesom mellemlederlagets kompetencer og ansvarsområde var øget væsentligt gennem projektets faser. Sidst men ikke mindst var der både tilkendegivelser og tilfredshedsmålinger fra kunder og brugere på, at man reelt oplevede et kompetenceløft i Servicedesken og at ventetider og løsningstider var reduceret mærkbart gennem perioden.
Troværdigheden til Servicedeskens medarbejdere og ledelse er reetableret i organisationen, og brugerne oplever kortere og færre afbrydelser i deres arbejde som følge af vanskeligheder med deres it-udstyr.