Optimering af en kundeservices win back-kultur via coaching og salg
Konsulent:
Pia Bjergholt Ã…ngman
Morgenavisen Jyllands-Postens Abonnementsservice har gennemgået et uddannelsesforløb via IPTeams ved seniorkonsulent Pia Bjergholt. Forløbet havde det primære formål at vinde kunder tilbage, når de ringer for at opsige deres abonnement. Sekundære formål var at styrke medarbejdernes evne til at takle svære kundesamtaler, samt at sikre ledernes tydelige fokus på forankring af nye kompetencer hos medarbejderne gennem coaching.
Resultaterne af forløbet har været mærkbare. Antallet af reddede kunder (Win-back) er steget betydeligt, blot ved at medarbejderne nu er i stand til at yde en god rådgivning og gå i dialog med kunderne. Medarbejderne er blevet rustet til at klare de svære samtaler og har lært at opretholde en professionel balance i samtalerne. Kurset og coachingen har gjort medarbejderne bedre i stand til at løse arbejdet og givet dem større selvtilfredshed i arbejdet. Og for lederne er det blevet langt mere naturligt at sætte sig hen til medarbejderne og gennemføre en coachende opfølgning og give konstruktiv feedback.